公交新聞
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在平凡崗位書寫青春夢想
2024-03-21 14:50:10
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時間如白駒過隙，帶走一個個春夏秋冬，歲月在人生的記事簿上留下深深淺淺的印記。寒來暑往，轉(zhuǎn)眼間我在唐山公交客服中心話務(wù)員崗位上已工作了整整四年，當(dāng)同齡人穿著華美衣裙恣意張揚青春的時候，而我卻默默地坐在5266000唐山公交客服熱線電話前，用甜美的聲音為乘客服務(wù)。
“您好，很高興為您服務(wù)……”每個清晨我都是這樣開始一天的工作，不知要重復(fù)幾百遍這樣的開頭。伴隨著此起彼伏的響鈴聲，從清晨到日暮。曾幾何時我也會覺得電話鈴聲如此刺耳，也會覺得這樣不斷重復(fù)的工作是在浪費年輕的生命，我渴望自由，渴望奔跑，渴望盡情的揮灑青春，去追逐遙不可及的夢想，而現(xiàn)實卻是我被困在這小小的辦公室里，無奈的看著青春一點一點逝去，枯燥而無趣，直到我遇到了一本書----《信使》，是它改變了我，讓我重新燃起了工作的熱情。
第一次看到這本書，“信使”兩個字就深深地吸引了我，什么是信使？“信使是被分派擔(dān)任使命或傳達(dá)信息的人。”書中這樣寫道。這不正是我的工作嗎？作為一名話務(wù)員，每天都要將最新的線路運行信息及時傳達(dá)給乘客，幫助他們選擇最便捷的換乘線路，我們的使命就是服務(wù)好每位乘客，讓他們享受到最快捷舒適的乘車服務(wù)，原來我也是一名信使，一名靠聲音傳遞人間溫暖的信使。
書中講述了五個關(guān)于信使的故事，最令我感同深受的是郵差弗雷德的故事。弗雷德只是一名普通的郵差，但他卻處處為客戶著想，事事做到盡善盡美。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)快遞公司將客戶桑布恩的包裹放錯了位置時，并沒有因為與自己無關(guān)就做視不管，而是細(xì)心地將包裹藏在了桑布恩家的腳墊下。正是這個小小的細(xì)節(jié)，讓弗雷德贏得了桑布恩的感恩之心。正如書中所言：“平凡的人把握好每一個細(xì)節(jié)，不忽視身邊每一件簡單的事情，才能把平凡的工作做偉大。”
回想我自己在工作中是否注意過這些細(xì)節(jié)呢？我是否將每個細(xì)節(jié)都認(rèn)真對待并且做到完美無缺了呢？我是否為打來咨詢電話的乘客提供了最準(zhǔn)確的信息，我是否將投訴情況記錄的完整無誤，我又是否將緊急事件處理的及時妥當(dāng)呢？正是這些細(xì)節(jié)決定了乘客對我們服務(wù)工作的滿意度，也正是這些細(xì)節(jié)決定了5266000唐山公交客服熱線在乘客心目中的位置。
弗雷德最令我感動的還有他對工作的熱忱，他說：“我喜歡這份工作，能為別人提供服務(wù)，方便他們的生活，我很有成就感，我希望自己能把它做到最好。”弗雷德就是這樣一個充滿熱情的郵遞員，他總是用燦爛的笑容面對每一個客戶，也總是用和善而充滿力量的語言與他們溝通，讓每個客戶都感受到他陽光般的溫暖。
身為一名話務(wù)員，每天要接聽上百個電話，除了一般的咨詢，還有一些投訴、表揚、意見、建議等等，最讓我們頭痛的就是處理投訴了，乘客往往是在非常生氣的情況下打來電話，因而語言上經(jīng)常摻雜著憤懣、不滿，甚至謾罵，一些新上崗的話務(wù)員常常被氣哭了。
如果換成弗雷德他會怎么做呢？我想他一定會將乘客當(dāng)成自己的親人，像親人受了委屈一樣好言勸慰，讓乘客感受到像是在和親人對話，誰又會對親人惡語相向呢？正是弗雷德的故事啟發(fā)了我，于是在以后的工作中，我不再為乘客的態(tài)度不好而生悶氣，而是站在乘客的角度去理解他為何生氣，如何能打消他的郁怨之情。
一次，一位乘客在鳳城國貿(mào)站等118路，但是接連過去三輛車都沒有停，便氣沖沖地打客服熱線噼里啪啦發(fā)了一通火，言辭讓人難以接受，我想如果是我在寒風(fēng)中等車，車卻一輛接一輛的開走，我心情也一定不好，于是我控制好情緒，一邊安撫乘客一邊詢問乘客等車的具體位置，得知乘客所在的位置是10路站點，并非118路站點，于是我向他詳細(xì)解釋了由于線路走向不同，10路和118路鳳城國貿(mào)站點并不在一起，并熱情引導(dǎo)他到正確的站點乘車。乘客對于自己剛才沒有弄清楚就發(fā)脾氣表示歉意：“我對這條線路不太熟悉，一時沖動影響到你們的工作，真是抱歉，你們的服務(wù)真是沒話說。”這樣的例子不勝枚舉，漸漸的很多乘客在我的開導(dǎo)下轉(zhuǎn)怒為喜，聽到他們發(fā)自內(nèi)心的感謝之詞，我深深地感到自豪，為我的工作能夠幫到別人感到自豪，也為我的服務(wù)能夠得到乘客的肯定而感到自豪。
是《信使》這本書讓我重新審視夢想，夢想不應(yīng)該是遙不可及的浮華美夢，而是畢生追求的目標(biāo)，用真誠的服務(wù)換來乘客滿意的微笑---這就是我現(xiàn)在的夢想。我很平凡，我的工作崗位也很平凡，但誰說平凡就不能有夢想，只要用青春和汗水澆灌，在平凡的土壤里也一定能夠開出最燦爛的夢想之花。
“既然我擇了這份工作，那么它就成了我的使命，我一定要用最飽滿的激情，最負(fù)責(zé)的態(tài)度，把我的使命完成好，這樣才會無愧于工作，無愧于我的人生。”弗雷德的話語猶在耳畔，它激勵著我，鼓舞著我，鞭策我牢記自己的使命，讓信使的精神常駐我心。
每當(dāng)清晨的第一縷陽光照進來，我送給自己一個微笑，新的一天開始了，每當(dāng)電話鈴聲響起，我送給乘客一個微笑，盡管他看不到，但我相信他一定能夠感受到。
我是聲音的“信使”，我和千千萬萬恪守在自己崗位上的“信使”們一樣，在自己平凡的崗位上書寫著不平凡的青春夢想。
（總公司客服中心）
