公交新聞
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三公司三隊行風管理工作推進之路
2024-03-21 14:05:03
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走進銀河路車場的三公司三隊辦公室，滿滿一面墻的錦旗向我們傳遞出三隊行風建設取得的成績，閃耀的“星光臺”讓我們看見榜樣的力量。就在一年前，三隊的行風工作還處于三公司的最末位，一年多來，從最后一名到第一名，看得見的是進步，看不見的是三隊從管理人員到每一名駕駛員的努力與付出。
從投訴中學習
大多數(shù)投訴都是因為服務中的一些細節(jié)疏忽造成的。三隊通過采取三項“必須”措施解決這一問題：
一是職工會必有一項內容：分析討論典型投訴案例。通過司機之間的相互交流，找出服務工作中需要改進或注意的地方，吸取他人的教訓，避免細節(jié)失誤。比如乘客因從車后跑過來時司機沒有等待而產(chǎn)生的投訴。經(jīng)過大家的分析，找到了解決的小竅門，就是起步前看一下右側倒車鏡，注意是否有乘客跑過來追車。每當空調期票價上調時，路隊都會準備統(tǒng)一合理的話術，提前告訴司機，以便跟乘客做好解釋工作。二是處理投訴必不可少一個環(huán)節(jié)：與被投訴人面對面溝通，對投訴的內容進行分析，找出避免再次發(fā)生類似事件的方法。這樣司機無論是從思想上還是方法上都有了本質的提高，投訴率也就逐漸下降了。三是路阻或者其他原因造成大間隔時必有提示。即路隊及時向調度中心、客服中心匯報路線運行情況，避免乘客因為大間隔造成的投訴。必要時通過智能調度系統(tǒng)發(fā)送短信提示司機耐心跟乘客解釋，有效的減少了投訴的發(fā)生。
從木桶理論中學習
“近朱者赤，近墨者黑”，三隊充分認識到環(huán)境對職工影響的重要性，本著“環(huán)境造就人、影響人、改變人”的思路，高調表揚、低調批評，在站員室墻壁上設置了一塊專屬宣傳陣地——“星光臺”，每天評選出一名拾金不昧、無私奉獻、熱情服務、熱愛集體、樂于助人等各方面有突出表現(xiàn)的“今日之星”，刊登其照片和事跡，不僅營造了積極向上的氛圍，而且能夠充分發(fā)揮以點帶面的先鋒作用。一個路隊好比一個木桶，每一個員工都是組成這個大木桶的不可缺少的一塊木板，路隊最大的競爭力往往不只取決于某個突出的個人，更取決于短板，也就是那些突出的薄弱環(huán)節(jié)。因此，日常管理中三隊在注重發(fā)揮服務模范引領作用的同時，也注重培養(yǎng)和激勵那些服務經(jīng)驗不足、有了投訴的職工，多跟他們接觸，多做思想工作，多組織經(jīng)驗交流，緊記“木桶原理”，長板更長，短板不短。
行風管理工作不是一朝一夕可以取得突飛猛進的改變，是一個需要長期關注與付出，不斷探索，不斷進步的過程。我們相信在三公司三隊干部職工的不斷努力之下，行風管理工作也會不斷進步。
（總公司黨委工作部）
