公交新聞
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規(guī)范化管理打造服務(wù)品牌 監(jiān)督與激勵(lì)并舉成效顯著
2024-03-28 09:03:22
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為不斷深入打造“微笑服務(wù)”品牌線(xiàn)路，發(fā)揮品牌效應(yīng)，提升整體服務(wù)水平，唐山公交豐潤(rùn)分公司營(yíng)運(yùn)一隊(duì)結(jié)合日常工作實(shí)際，從規(guī)范化管理入手，以“三聲服務(wù)”與“車(chē)輛衛(wèi)生”為抓手，以長(zhǎng)效監(jiān)督與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制為舉措，品牌線(xiàn)路創(chuàng)建工作取得了明顯的成效。
“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”，為了使“微笑服務(wù)”品牌線(xiàn)路打造真正取得實(shí)效，豐潤(rùn)分公司營(yíng)運(yùn)一隊(duì)制定了《108路“微笑服務(wù)”品牌線(xiàn)創(chuàng)建工作方案》。
《方案》中明確規(guī)定了“三聲服務(wù)”及“車(chē)輛衛(wèi)生”的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，讓駕駛員在微笑服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中有個(gè)明確的遵循。在制定標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，跟進(jìn)了長(zhǎng)效監(jiān)督與檢查制度。由服務(wù)檢查員每天下午調(diào)取3名駕駛員3個(gè)站點(diǎn)（有乘客上車(chē)）的行車(chē)視頻查看服務(wù)用語(yǔ)使用情況，每月檢查率達(dá)到100%；每天督導(dǎo)檢查保養(yǎng)班車(chē)輛衛(wèi)生達(dá)標(biāo)情況，不合格的不予發(fā)車(chē)，直至衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。路隊(duì)班子還帶領(lǐng)服務(wù)檢查員每月到線(xiàn)路上抽檢駕駛員衛(wèi)生區(qū)域達(dá)標(biāo)情況并做好抽查記錄，對(duì)檢查結(jié)果及時(shí)進(jìn)行通報(bào)。在監(jiān)督與檢查上下足功夫的同時(shí)，為了調(diào)動(dòng)職工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性，《方案》中還制定了考核與激勵(lì)辦法，對(duì)單月零投訴、零事故、服務(wù)用語(yǔ)與車(chē)輛衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，出勤滿(mǎn)22天的給予100元獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)不達(dá)標(biāo)者給予書(shū)面檢查、記分、調(diào)離本線(xiàn)路等不同程度的懲罰。
隨著108路“微笑服務(wù)”品牌線(xiàn)路創(chuàng)建工作的不斷深入，職工的集體榮譽(yù)感明顯增強(qiáng)了，臉上的微笑更加甜美親切了。每個(gè)人心里都會(huì)因?yàn)樽约菏瞧放凭€(xiàn)路的一員由衷的感到自豪，也倍加珍惜自己的崗位。以前說(shuō)服務(wù)用語(yǔ)是一種被動(dòng)的服從，機(jī)械性的說(shuō)，現(xiàn)在是榮譽(yù)感促使，發(fā)自?xún)?nèi)心充滿(mǎn)激情的說(shuō)；職工服務(wù)的主動(dòng)性提高了，以前各項(xiàng)工作需要檢查督導(dǎo)督促著去完成，現(xiàn)在各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作都能積極主動(dòng)高質(zhì)高效的完成。108路的整體運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平再上新臺(tái)階，真正的成為領(lǐng)頭羊，排頭兵，在全公司的范圍內(nèi)起到了很好的引領(lǐng)與帶動(dòng)作用。
下一步豐潤(rùn)分公司將繼續(xù)以“微笑服務(wù)”品牌線(xiàn)路創(chuàng)建工作為契機(jī)，以激勵(lì)的方式重點(diǎn)培養(yǎng)先進(jìn)人物、先進(jìn)品牌，樹(shù)立標(biāo)桿，選樹(shù)典型，讓先進(jìn)典型真正煥發(fā)閃光點(diǎn)，以點(diǎn)帶線(xiàn)，以線(xiàn)促面，最終達(dá)到百花齊放春滿(mǎn)園的效果。
（李小艷）
