公交新聞
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規(guī)范化管理打造服務(wù)品牌 監(jiān)督與激勵并舉成效顯著
2024-03-28 09:03:22
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為不斷深入打造“微笑服務(wù)”品牌線路，發(fā)揮品牌效應(yīng)，提升整體服務(wù)水平，唐山公交豐潤分公司營運(yùn)一隊結(jié)合日常工作實際，從規(guī)范化管理入手，以“三聲服務(wù)”與“車輛衛(wèi)生”為抓手，以長效監(jiān)督與獎勵機(jī)制為舉措，品牌線路創(chuàng)建工作取得了明顯的成效。
“沒有規(guī)矩，不成方圓”，為了使“微笑服務(wù)”品牌線路打造真正取得實效，豐潤分公司營運(yùn)一隊制定了《108路“微笑服務(wù)”品牌線創(chuàng)建工作方案》。
《方案》中明確規(guī)定了“三聲服務(wù)”及“車輛衛(wèi)生”的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，讓駕駛員在微笑服務(wù)執(zhí)行過程中有個明確的遵循。在制定標(biāo)準(zhǔn)的同時，跟進(jìn)了長效監(jiān)督與檢查制度。由服務(wù)檢查員每天下午調(diào)取3名駕駛員3個站點（有乘客上車）的行車視頻查看服務(wù)用語使用情況，每月檢查率達(dá)到100%；每天督導(dǎo)檢查保養(yǎng)班車輛衛(wèi)生達(dá)標(biāo)情況，不合格的不予發(fā)車，直至衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。路隊班子還帶領(lǐng)服務(wù)檢查員每月到線路上抽檢駕駛員衛(wèi)生區(qū)域達(dá)標(biāo)情況并做好抽查記錄，對檢查結(jié)果及時進(jìn)行通報。在監(jiān)督與檢查上下足功夫的同時，為了調(diào)動職工爭先創(chuàng)優(yōu)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性，《方案》中還制定了考核與激勵辦法，對單月零投訴、零事故、服務(wù)用語與車輛衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，出勤滿22天的給予100元獎勵。對不達(dá)標(biāo)者給予書面檢查、記分、調(diào)離本線路等不同程度的懲罰。
隨著108路“微笑服務(wù)”品牌線路創(chuàng)建工作的不斷深入，職工的集體榮譽(yù)感明顯增強(qiáng)了，臉上的微笑更加甜美親切了。每個人心里都會因為自己是品牌線路的一員由衷的感到自豪，也倍加珍惜自己的崗位。以前說服務(wù)用語是一種被動的服從，機(jī)械性的說，現(xiàn)在是榮譽(yù)感促使，發(fā)自內(nèi)心充滿激情的說；職工服務(wù)的主動性提高了，以前各項工作需要檢查督導(dǎo)督促著去完成，現(xiàn)在各項運(yùn)營服務(wù)工作都能積極主動高質(zhì)高效的完成。108路的整體運(yùn)營服務(wù)水平再上新臺階，真正的成為領(lǐng)頭羊，排頭兵，在全公司的范圍內(nèi)起到了很好的引領(lǐng)與帶動作用。
下一步豐潤分公司將繼續(xù)以“微笑服務(wù)”品牌線路創(chuàng)建工作為契機(jī)，以激勵的方式重點培養(yǎng)先進(jìn)人物、先進(jìn)品牌，樹立標(biāo)桿，選樹典型，讓先進(jìn)典型真正煥發(fā)閃光點，以點帶線，以線促面，最終達(dá)到百花齊放春滿園的效果。
（李小艷）
